处理投诉时必须注意的沟通行为

　　既然客户已经进行投诉，那么说明他们对某些方面感到不满。如果销售员不能提供令他们满意的解决方案，或是在沟通过程中触犯了某些禁忌，客户的不满就会不断升级，最终演变成难以挽回的局面。

　　所以说，销售员一定要注意避免专业性不足、表现怠慢、缺乏耐心、推卸责任、随意承诺等沟通禁忌，力争为双方创造一个良好的沟通氛围。

　　1．专业性不足

　　对销售员来说，专业性是十分重要的基本素质。当客户投诉的时候，如果销售员无法表现自己的专业性，就可能会被客户认为是在故意糊弄，这很可能会使投诉升级。所以说，你想要成为一名优秀的销售员，就应该不断充实自己的专业知识。

　　2．表现怠慢

　　顾客在上门投诉的时候，本就心情不佳，倘若销售员再表现得十分怠慢，客户很可能就会被激怒，彻底陷入绝望之中。对于投诉的客户，销售员应该表现出极大的热情，这会在一定程度上化解客户的怨气，对笼络客户的心有很大的帮助。

　　3．推卸责任

　　很多销售员会习惯性地推卸责任，当客户投诉的时候，他们会竭力撇清关系，以为这样客户就不会将矛头指向自己。殊不知，一个没有责任感的人，注定无法赢得别人的信任。犯错并不可怕，可怕的是错了却不敢承认，销售员只要敢于担当，就有可能被客户理解。

　　4．随意承诺

　　在接到客户投诉的时候，有些销售员会手足无措，为了赢得客户的认可和信任，他们便随意答应客户提出的要求，却没有考虑自己有没有能力去兑现承诺。一旦客户发现销售员的承诺变成了空头支票，他们的不满就会成倍地增加。

　　在处理投诉的过程中，销售员一定要注意自己的表现，在沟通中千万不可激起客户更多的不满和愤怒，不然的话，之前的投诉还没解决，更多的投诉就会接踵而至。上述的四种禁忌，需要销售员多加注意，在接待投诉的客户时，如果能够避开它们，就会令双方的沟通变得更加融洽，对最终解决问题是非常有用的。